快遞新規實施半月有余 有收件人抱怨

　　“我家‘門口’依然在簽收我的快遞”

　　□ 本報記者 韓丹東

　　“快遞新規實施后，感覺沒什么變化，快遞員還是直接把快遞放在小區的快遞柜里，沒有提前打電話。”家住北京市海淀區的劉先生說。

　　劉先生經常給家里的寵物犬網購狗糧，雖然將家庭地址作為收貨地址寫得清清楚楚，但每次快遞員都未經其允許就直接將快遞放在快遞柜里。“快遞新規實施后，我以為情況會有所改變，但現狀依然如此。”

　　劉先生口中的快遞新規，是新修訂的《快遞市場管理辦法》，已于3月1日起開始施行。快遞新規明確：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

　　《法治日報》記者近日調查發現，快遞新規雖然已經實施半月有余，但仍然普遍存在快遞員不通知收件人就直接將快遞投放至驛站、快遞柜等情況。有受訪快遞員表示，如果每一件快遞都打電話通知收件人或是送貨上門，很難按時完成派件任務。

　　那么，快遞新規該如何落實？

　　近日，記者以“快遞新規”關鍵詞在某投訴平臺上進行搜索，出現幾百條“未執行快遞新規”的相關投訴，其中以“不聯系就直接放驛站，不送貨上門”的投訴最多。

　　3月初，北京市朝陽區的陳女士網購了一份生鮮食品，可當日送達時，快遞員并沒有電話聯系陳女士，而是像往常一樣將其放在了快遞驛站，隨后將收件碼發送到陳女士的手機上。

　　然而不湊巧的是，陳女士當晚加班，下班回到家時快遞驛站已經關門。第二天，陳女士取回快遞時發現，生鮮食品已經因為氣溫升高而變質，無法食用。

　　“送貨上門可以讓家里老人簽收，有問題可以及時反饋，不好的結果本可以避免。”陳女士說，她聯系快遞員，快遞員說對快遞新規不知情。

　　天津市民張先生說：“快遞新規施行前，經常會出現網購時物流派送信息顯示已經簽收，但快遞卻遲遲送不到自己手上的情況。快遞新規施行后這種情況有所改善，但仍然存在，每次都需要打電話不停地詢問。”

　　“新規實施后，我家‘門口’依然在簽收我的快遞。”家住北京市朝陽區的徐先生說，以前快遞員經常把快遞放在其家門口，然后他手機上就接到一條短信“您的快遞已由家門口簽收”，如今，這樣的情況仍在延續。

　　對此，中央財經大學法學院教授朱曉峰說，對于不通知收件人即直接將快遞投至驛站等違規行為導致的法律責任，快遞新規已作了明確規定，由管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅律師表示，對于大部分消費者來說，快遞送上門是基本的期待。但也有一部分消費者認為，只要能知曉快遞物品的地點，放在驛站是更方便的選擇。但對于快遞員來講，如果每一個包裹都需要打電話，有時還會遇到收件人的電話打不通的情況，就會因為流程的復雜化導致派單率降低，這是非常現實的痛點。

　　“從行業角度看，快遞公司的軟硬件設施、管理水平和管理模式也不盡相同，有的快遞公司有著較為強大的技術支持能力和成本優勢，再讓利給快遞員，可以保證送貨上門；但有的加盟快遞公司則仍處在粗放管理階段，不能確保快遞員送貨上門。”馬麗紅說。

　　“快遞新規施行時間尚短，還需要更多的觀察樣本。目前主要的難點并不在于讓快遞員努力去滿足消費者期待，而應從行業發展角度，通過快遞新規督促企業提升管理效率。同時，企業還可以通過向快遞員讓利和增加人力的方式消化新規帶來的運營壓力。”馬麗紅說。

　　“快遞不上門”是近年來快遞行業的“舊疾”，消費者、快遞員對此各有怨言，快遞新規背景下，二者之間的矛盾再次凸顯。

　　記者近日走進天津市某小區采訪快遞員周先生發現，他仍然將快件放在快遞柜或驛站，且未電話聯系收件人。

　　“公司目前還沒有明確規定必須按照快遞新規執行，如果依照新規硬性要求每單配送前必須電話確認，我覺得無法實現。很多收件人的電話打不通，一直打電話聯系只會浪費派送時間。”他解釋說，要是每單配送前必須電話確認，工作量將是以前的幾倍，一天幾百件快遞，根本不可能完成配送。

　　還有多名快遞員向記者吐槽：“執行新規后，以前30分鐘送完的快遞，現在要多花好多時間”“甚至因為打電話太多導致手機號被限制使用”。消費者則稱：“快遞新規實施后，接到更多陌生電話，覺得很煩”。

　　“以前快遞出問題了，最后責任都會落在我們快遞員頭上，比如一個快遞放在了居民家門口，丟了還沒有監控視頻，那最后只能我們賠。”某快遞公司快遞員李先生說，放在快遞柜或驛站能夠更好地保障快遞安全，這樣對雙方都有利，快遞新規施行后，放在家門口的快遞多了，丟件的概率也會增加，而責任怎樣認定，目前還沒有明確的說法。

　　朱曉峰認為，快遞行業適應新規需要時間。盡管新規已經生效半月有余，但快遞公司員工培訓工作可能并未完全落實到位，加之基層員工業務繁忙、從業人員流動性強以及快遞員之前的工作習慣等，導致違反新規的投遞行為仍大量存在；但如果對違規行為的處罰不及時，也會導致新規難以發揮其規范快遞行業的功能。

　　“此外，還涉及快遞企業外部的利益沖突問題，主要體現為快遞企業與消費者之間，即快遞服務質量與服務收費標準之間的平衡。”朱曉峰說。

　　馬麗紅認為，快遞員是快遞企業的重要資產，如果企業不能提升自己的管理效率，會導致快遞員的流失，企業的生存和發展也會受到負面影響。

　　針對“新規的實施可能會引發價格戰”的擔憂，馬麗紅說，價格戰本身也是一種競爭機制，可以帶來正面效應。在規模經濟視角下，管理能力強、管理效率高的企業可以很好地平衡成本和收益。總之，企業應該是落實新規的主體，并借此機會進行管理水平提升或轉型。

　　朱曉峰表示，快遞企業應依據快遞新規及時調整管理模式，以使投遞服務質量的提高與派送效率的適當降低符合實際，使快遞員提高服務質量的同時不會導致工作強度過高。

　　數據顯示，2023年，我國快遞業務量完成1320億件，實現業務收入1.2萬億元，同比分別增長19.4%和14.3%，年人均快遞使用量超過90件。如此大量的快遞投送量，如何平衡各方利益，兼顧便捷和效率就成了政策需要關注的焦點。

　　對此，朱曉峰給出的建議是：就快遞企業與消費者來說，快遞服務質量應與相應的收益成正比，快遞企業不能因市場競爭的緣故不合理降低服務費收取標準，然后又為了節省成本而苛刻要求快遞員，使后者事實上難以依據快遞新規要求投遞快遞。

　　“新規在制定時已經充分考慮了快遞行業健康發展與監管之間的關系，當快遞公司違反規定時，主管部門應依法及時處理，避免個別有法不依、違法不究的情形蔓延為普遍現象。”朱曉峰說。

　　馬麗紅認為，需要從其中的各個利益相關者角度進行兼顧。從消費者角度來看，快遞新規調整的初衷主要是要保護消費者的知情權和選擇權。考慮到消費者的多樣需求，應給予消費者以選擇權，比如快遞公司通過智能語音方式與消費者確認快遞物品是否可以送到驛站，還是需要送貨上門。未來如果送貨上門成本更高，可以通過市場調節機制解決價格問題。

　　“對于快遞公司而言，應著眼于提升管理效率和管理能力。快遞員本身應提升職業素養，盡量滿足消費者需求，更應避免對投遞物品的損壞等行為。同時，消費者也應多體諒快遞員櫛風沐雨的辛苦，多給予他們理解和寬容。”馬麗紅說。

　　法治日報