和平區(qū)南營(yíng)門(mén)街矛盾糾紛調(diào)處化解中心工作人員了解群眾提出的問(wèn)題。記者 吳迪 攝

　　“那是2019年夏，我家所在的這片平房區(qū)外蓋住宅，隆隆隆，隆隆隆，房子外面重型機(jī)械天天轟鳴，我壓在心里多天的火噌一下躥到頭頂。左鄰右舍也都?xì)庹耍汲鲩T(mén)去找開(kāi)發(fā)商掰扯。瞎掰扯有啥用啊？”

　　說(shuō)起當(dāng)初的事情，家住天津市寧河區(qū)蘆臺(tái)街慶云里的王平感慨：“當(dāng)初攤上這事呀，掰扯來(lái)掰扯去就是解決不了，真是愁白頭。后來(lái)多虧有了這扇門(mén)，事情解決了，這‘硬疙瘩’終于解開(kāi)了。”

　　老王說(shuō)的這扇門(mén)是──

　　2020年5月20日，天津市建立市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心，老百姓解決矛盾糾紛“只進(jìn)一扇門(mén)”，這成為全國(guó)首創(chuàng)。中心運(yùn)行以來(lái)有何成效？這扇門(mén)有何門(mén)道？帶著問(wèn)題，記者深入一線，聚焦基層社會(huì)治理中，各級(jí)各部門(mén)心懷“國(guó)之大者”、用心用情用力疏通群眾心頭之堵的生動(dòng)實(shí)踐。

　　一門(mén)進(jìn)駐 “一門(mén)心思”辦公

　　王平告訴記者：“那年夏天，別提多煩了，重型機(jī)械就在家門(mén)口不遠(yuǎn)處震得人腦瓜子疼。后來(lái)不震了，可我的房子又裂了。”

　　“平房壞了，誰(shuí)給翻蓋？住宅樓蓋好了，我們先過(guò)去住行不行？”居民怕修房留后患，不停奔走。

　　施工關(guān)聯(lián)度未判定，開(kāi)發(fā)商沒(méi)松口。雙方較勁，不停休。

　　那時(shí)，寧河區(qū)正建“信訪超市”。在區(qū)信訪辦大廳，全區(qū)16家職能部門(mén)派員常駐，10家輪流入駐，另有42家隨叫隨駐。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)輪班接訪，確保群眾來(lái)了就能找到“管事的”。2020年3月底，以“信訪超市”為基礎(chǔ)的矛調(diào)中心正式運(yùn)行，這是全市第一個(gè)矛調(diào)中心。

　　老王們才不管超市不超市，“解決問(wèn)題是大事”。

　　怎樣“解大事”？中心“一把手”包案，多次與群眾面對(duì)面，矛調(diào)中心搭建平臺(tái)，規(guī)劃、住建等部門(mén)及街鎮(zhèn)數(shù)輪會(huì)商。上下聯(lián)動(dòng)，部門(mén)聯(lián)辦，轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)──

　　確定雙方認(rèn)可的房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)，鎖定時(shí)間看頭尾，解除居民對(duì)“受損可能變大”的擔(dān)憂。算完賬，給“說(shuō)法”。發(fā)揮“調(diào)”的優(yōu)勢(shì)，矛調(diào)中心搭建平臺(tái)，調(diào)解員“背靠背”進(jìn)行調(diào)解，見(jiàn)完開(kāi)發(fā)商，再見(jiàn)受損戶(hù)。從調(diào)解到簽協(xié)議，兩周內(nèi)，距工地最近的20套涉事房屋業(yè)主全部拿到補(bǔ)償款，老王們心里擰了一年多的“硬疙瘩”，在區(qū)矛調(diào)中心成立當(dāng)年解開(kāi)了。

　　矛盾化解時(shí)刻在路上，沒(méi)有完成時(shí)只有進(jìn)行時(shí)。這一積案處理，為推進(jìn)解決相關(guān)難題提供了經(jīng)驗(yàn)。這也是全市矛調(diào)機(jī)制“部門(mén)聯(lián)辦、訪調(diào)銜接”解糾紛的一個(gè)縮影。

　　為什么“矛調(diào)”能解“硬疙瘩”？

　　故事從春天講起──

　　讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方“找個(gè)說(shuō)法”。2020年春，思想引路，平安天津再啟程，市委政法委、市司法局、市信訪辦組隊(duì)赴浙江省安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心取經(jīng)。取來(lái)“安吉經(jīng)”，走出“津牌路”。沒(méi)有增加機(jī)構(gòu)、編制，2020年5月20日，天津三級(jí)矛調(diào)中心掛牌，社區(qū)（村）調(diào)解室鋪開(kāi)，三級(jí)矛調(diào)四級(jí)調(diào)處，矛盾調(diào)處四級(jí)貫通。

　　矛盾調(diào)處看信訪，信訪“第一難”。過(guò)去，信訪干部沖前頭，但由于沒(méi)處置權(quán)，遇事只能兩頭傳，一頭傳職能部門(mén)，一頭傳信訪戶(hù)。職能部門(mén)各居一方、各管一攤兒，內(nèi)部也各忙各的，“新來(lái)的活兒”誰(shuí)管？問(wèn)來(lái)問(wèn)去找不著北，商量點(diǎn)兒事更是難。那頭事如麻，這頭火很大，信訪夾中間，兩頭落埋怨。

　　矛調(diào)機(jī)制應(yīng)時(shí)而生。市領(lǐng)導(dǎo)高位推動(dòng)，各部門(mén)以常駐、輪駐、隨駐方式一門(mén)進(jìn)駐，聚一塊兒，更抱成團(tuán)，“一門(mén)心思”辦公，信訪干部轉(zhuǎn)件追件變“門(mén)兒清”，“沖鋒員”回歸“聯(lián)絡(luò)處”，矛盾調(diào)處也從“小馬拉大車(chē)”變“眾擎易舉”。

　　馬力全開(kāi)，“硬骨頭”也能啃下來(lái)。

　　2020年5月至8月，能解決的糾紛積案全部劃掉，沒(méi)解決的全市梳理出1227件。“案結(jié)事了”為民生，越是棘手越上手。當(dāng)年8月，天津集中向1227件“骨頭案”開(kāi)刀。各級(jí)主官直接“參戰(zhàn)”，22名市級(jí)“一把手”、16名區(qū)委書(shū)記帶頭建起工作專(zhuān)班，市矛調(diào)中心組成推動(dòng)組赴各區(qū)一同研判，共同解決……8個(gè)月后看成效，化解1127件，剩下100件，納入下一階段攻堅(jiān)。

　　“前店后廠” 矛盾糾紛多元化解

　　前方攜手，后方也聚力。

　　“這里前有聯(lián)合接待大廳，后有眾合調(diào)解中心、速裁法庭、心理健康室等。‘前店后廠’，即接即辦。”王云福是寧河區(qū)信訪辦原主任，他和“老司法”于海江、“老公安”李立群正是老王們煩心事的調(diào)解員。寧河區(qū)矛調(diào)中心還有十多名和他們一樣的法律明白人，退休后當(dāng)上人民調(diào)解員。

　　“區(qū)信訪辦也有調(diào)解室，但那是信訪‘獨(dú)唱’。在‘后廠’，信訪事項(xiàng)、訴前聯(lián)合、道路交通糾紛、退役軍人事務(wù)等調(diào)委會(huì)成員集體接單，還有檢察官、法官、律師進(jìn)駐。這就好比身邊有本《法律大全》，遇專(zhuān)業(yè)外問(wèn)題，扭一下頭便知答案。”王云福說(shuō)，協(xié)同調(diào)處不僅比原先快，更因“用法”準(zhǔn)、水端平，給了矛盾雙方“定盤(pán)的星”。

　　“后廠”解事也解心。這天，心理健康室正“接診”，心理咨詢(xún)師指著平躺的“6”問(wèn)，“這是幾？”對(duì)面人發(fā)蒙，“9？”

　　“6倒過(guò)來(lái)看就是9，回答6和9都沒(méi)錯(cuò)，只是站的角度不同，思考問(wèn)題就不同，換位思考天地寬。”工作人員告訴記者，當(dāng)局者迷，旁觀者清，在這里，很多當(dāng)事人被類(lèi)似心理疏導(dǎo)點(diǎn)醒，不再糾結(jié)，解開(kāi)心結(jié)，主動(dòng)避紛爭(zhēng)。除了“坐診”，心理咨詢(xún)師還到社區(qū)、學(xué)校等矛盾“原產(chǎn)地”治“未病”。

　　“原產(chǎn)地”在哪里，服務(wù)就在哪里。在寧河區(qū)，矛調(diào)機(jī)制拉長(zhǎng)“消防管道”，865名聯(lián)村包戶(hù)干警、3065名網(wǎng)格員、2621名治安巡邏隊(duì)員、1381名人民調(diào)解員、2.52萬(wàn)名平安志愿者“消火”在一線，讓水流到頭。

　　“中心成立以來(lái)，信訪量總體下降，我們?cè)絹?lái)越集中啃‘硬骨頭’。”寧河區(qū)信訪辦副主任任秀軍認(rèn)為，這說(shuō)明更多矛盾糾紛化解在基層。

　　矛盾不上交，力量就得往下沉。東麗區(qū)──天津唯一“全域城市化”涉農(nóng)區(qū)。和很多還遷地一樣，村民上樓，條件改善，可“市”溫不適，最易氣郁上火。

　　氣，怎么順起來(lái)？火，怎么降下去？東麗區(qū)“眼睛向下”開(kāi)藥方：抓實(shí)矛調(diào)機(jī)制在“你”身邊活動(dòng)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)下訪、吹哨報(bào)到等機(jī)制方法引資源下行。

　　周?chē)?guó)海是東麗區(qū)軍糧城街公共安全辦負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綜治、信訪、矛調(diào)，“過(guò)去，信訪是大頭，我每天開(kāi)門(mén)就是一屋子人。”現(xiàn)在，矛調(diào)中心設(shè)在街道綜治中心，一樓設(shè)接待大廳，樓上14家部門(mén)單位全“加盟”，“‘矛調(diào)’不只管信訪，如今，誰(shuí)的孩子誰(shuí)抱走，大家的孩子大家抱，信訪部門(mén)管搭橋、盯落實(shí)。全市建有歸檔平臺(tái)，一案一報(bào)，從機(jī)制上避免‘躲靠’。”周?chē)?guó)海說(shuō)。

　　于先生來(lái)了。他住和順東園，妹妹患精神疾病，前兩年病重住院。老于是妹妹的監(jiān)護(hù)人，可他月掙2000元，妻子無(wú)業(yè)，孩子小，實(shí)在掏不出太多錢(qián)。妹妹住院的錢(qián)沒(méi)交，成被告，他愁壞了。

　　“扶一把老百姓。”周?chē)?guó)海先從社區(qū)確認(rèn)于家確實(shí)困難，隨即張羅主事的、涉事的齊想招──就在接待大廳后面小屋，“街里”吹哨，區(qū)委政法委、區(qū)信訪、區(qū)社保、區(qū)殘聯(lián)等有關(guān)部門(mén)報(bào)到，大家和涉事區(qū)屬醫(yī)院幾番碰面。

　　“您妹妹屬低保戶(hù)，她后期的費(fèi)用，社保直報(bào)加低保金夠了。3萬(wàn)多元欠款，社保、殘聯(lián)能各報(bào)銷(xiāo)一部分，醫(yī)院給減免一部分，但還差幾千元。”周?chē)?guó)海向老于匯報(bào)。

　　老于聽(tīng)后忙交齊，“人家真為咱出力，拉饑荒也要還清。”

　　周?chē)?guó)海介紹，“‘矛調(diào)’接單，當(dāng)天受理，7天答復(fù)，兩天回訪，比走信訪程序快了很多。”

　　干群走近 “告狀人”變“建言人”

　　“事物在發(fā)展，矛盾糾紛不可能一下解決完。”周?chē)?guó)海認(rèn)為，但“落埋怨的”變“被夸贊的”，說(shuō)明“合唱”有功。

　　在東麗區(qū)軍糧城街，處級(jí)干部輪班接訪，首接負(fù)責(zé)，追蹤到底。記者采訪時(shí)，街道黨工委副書(shū)記闞功安正值班。談起矛調(diào)機(jī)制帶來(lái)的變化，她稱(chēng)，各部門(mén)更重視了，限期內(nèi)，涉及哪家，哪家解決起來(lái)困難較大，得趕緊匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)要上手，情況每周通報(bào)。“還有，我們服務(wù)群眾更直接了。對(duì)于群眾來(lái)說(shuō)，‘管事的’和我見(jiàn)面，說(shuō)明對(duì)我重視；對(duì)于‘管事的’來(lái)說(shuō)，直接面對(duì)群眾，來(lái)龍去脈更清楚。”

　　軍糧城街城市化完成率超90%，近5萬(wàn)人還遷，2021年全街初次信訪事項(xiàng)化解率超95%。闞功安說(shuō)，現(xiàn)在，人人關(guān)心矛盾調(diào)處，矛盾調(diào)處關(guān)系人人。

　　“誰(shuí)來(lái)關(guān)心？”以前，東麗區(qū)萬(wàn)新街海頌園居民這樣問(wèn)。

　　2020年6月15日，社區(qū)黨委書(shū)記王芳“新官上任”，推門(mén)嚇一跳：百八十人等著她，都頂著火。

　　海頌園是6個(gè)村集體還遷安置小區(qū)，“住進(jìn)第三年，房屋問(wèn)題找地產(chǎn)，出保質(zhì)期；找物業(yè)，人家說(shuō)‘樓不是我蓋的’。”社區(qū)志愿者劉玉輝回憶當(dāng)初，“大伙兒本就沒(méi)‘住樓交物業(yè)費(fèi)’意識(shí)，這一下矛盾爆發(fā)。”他們向上遞“聯(lián)名狀”，這一遞，遞來(lái)新的“當(dāng)家人”王芳。

　　居民都等“新官三把火”，可王芳最盼“消火”。當(dāng)天，她登門(mén)向“寫(xiě)狀子”的劉玉輝打聽(tīng)情況。對(duì)方見(jiàn)她真干事，當(dāng)下承諾，“我?guī)湍恪！边@名“告狀人”成為社區(qū)第一名志愿者。

　　沒(méi)多久，社區(qū)成立“海頌約吧”，約來(lái)區(qū)委政法委、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)委等部門(mén)和街道工作人員，再叫上律師、物業(yè)員工、居民代表，統(tǒng)共十多人，一塊兒解糾紛。居民還受邀“查房”，看電梯間咋操作、水泵站咋管的、物業(yè)費(fèi)咋花的。一來(lái)二去，物業(yè)費(fèi)低下來(lái)了，交費(fèi)率高上去了，雙方握手言和。

　　“海頌約吧”管事又管用，大伙兒看在眼里，“討說(shuō)法的”漸漸變“送方法的”，社區(qū)志愿者越來(lái)越多。

　　“海頌約吧”不是孤例，“在豐年村街麗新里，食堂也是矛調(diào)陣地。大伙兒悄然不知，他們茶余飯后發(fā)牢騷，點(diǎn)頭稱(chēng)是的是領(lǐng)導(dǎo)。”東麗區(qū)委政法委綜治科科長(zhǎng)張玉告訴記者，全區(qū)在推矛盾調(diào)處“一居一品”，干部服務(wù)走心，干群越走越近。（記者 劉雅麗）